Digitalisering av administrative tjenester, effektivisering eller merarbeid?

Når jeg nå etter drøyt 30 år i ulike administrative stillinger ved NTNU går av med pensjon, tar jeg meg tid til å skrive om hvordan jeg har opplevd innføringen av ulike IT-baserte administrative systemer ved universitetet.

For å vise hvor fort utviklingen har gått de siste tiårene kan jeg gå tilbake til kjøpet av vår første private pc. Den kosta ca 20.000 kr i 1989 (tilsvarer ca 45.000 2023-kroner), hadde 20 MB harddisk, og var for meg kun egnet til tekstbehandling, regneark og enkel programmering. Internett ble tilgjengelig for allmuen på starten av 90-tallet, og i 1994 kom muligheten for nett-tilkobling med ISDN via telefonlinja. Det var vel på den tida vi fikk privat e-post.

På begynnelsen av 1990-tallet sto det fortsatt mange skrivemaskiner rundt om på universitetet. De ble nok brukt en og annen gang, men terminaler med tastatur og skjerm koblet opp mot en server hadde tatt over det meste av skrivearbeidet. Fordelene med tekstbehandlingsprogram på datamaskin var åpenbar. Likeså regneark og databaseprogram framfor papirark, papirlister og arkivkort. Ut på 90-tallet en gang innførte universitetet elektronisk regnskapssystem på alle nivå. Før dette førte sekretærene instituttregnskapene i papirprotokoller, slik var det i hvert fall på Det Humanistiske Fakultet. Det ble raskt klart at regnskap via IT krevde en annen kompetanse enn det instituttsekretærene greide å opparbeide, de fikk for lite brukertid til å lære systemet bra nok. Nye økonomimedarbeidere ble ansatt på fakultetsnivå, der hver enkelt person betjente flere institutt og således var beskjeftiget med økonomiarbeid på heltid. Seinere har jeg sett den samme utviklingen når nye administrative IT-systemer har blitt tatt i bruk. Det blir ikke noe greie på det dersom brukeren er innom kun en gang iblant. For å ta arkiv som et eksempel er det lett å forstå at det er vanskelig å finne igjen et dokument i arkivet dersom jeg ikke veit hva jeg skal søke etter. Registrerte data (informasjon) må være ensartet for å bli anvendbare, og for at systemet skal fungere godt må brukerne enten ha mye brukertid eller ha tilgjengelig brukerstøtte. Sjøl har jeg opprettet dokumenter i arkiv- og saksbehandlingssystemet Ephorte for sjeldent til å kunne bli rutinert på det feltet. Jeg har hatt bruk for brukerstøtte, men der skal jeg jo ha griseflaks for å få kontakt der og da. Resultatet er at jeg har satt en overskrift, fullført dokumentet og avsluttet for å gå løs på neste arbeidsoppgave. Ingen på arkivet har klaga på mangelfull registrering, men jeg vil tro at noen har hatt ekstraarbeid med å rydde opp.

Verre er det når manglende brukerstøtte forsinker eksamensforberedelsene. Sjøl har jeg brukt Inspera (system for digital eksamen) bortimot daglig, men har allikevel rett som det er vært avhengig av topp kvalifisert brukerstøtte med ubegrenset systemtilgang. Hva da med de faglærerne som lager eksamensoppgaver og/eller har sensurarbeid én eller to ganger i året? De er nybegynnere hver gang og trenger bedre brukerstøtte enn det jeg har kunnet tilby. Terskelen for å åpne Inspera er høy for mange faglærere, og følelsen av å kaste bort tid i ei hinderløype av et system antar jeg at mange har kjent på. Jeg tror at misnøyen med Inspera hadde blitt kraftig redusert med velkvalifisert og fullt tilgjengelig brukerstøtte. Da kunne vi få brukt systemet mye mer effektivt. Men det forutsetter at universitetets ledelse erkjenner at nye systemer kan medføre merarbeid, og at det er viktig å ha tilstrekkelig kapasitet til rett tid for at systemene skal fungere som hjelpemidler i organisasjonen og ikke som hemsko. Dette gjelder særlig når brukervennlighet ikke blir prioritert ved anskaffelsen. Det må gå an å lage systemer som er mindre kompliserte, mer intuitive og mer sjølforklarende enn det jeg hittil har sett. Og ikke minst – med godt språk. Et eksempel på direkte villedende tekst er at sensor i Inspera kan risikere å finne en knapp der det står «tilbakefør» når han/hun skal overføre karakterer.

Hva så når et nytt system mangler løsning på en viktig oppgave? Det nye økonomisystemet som ble tatt i bruk i januar 2023 ga da ingen mulighet for å utbetale honorar eller reiseoppgjør til personer uten norsk fødselsnummer. Skal ikke NTNU ha internasjonale samarbeidspartnere? Har ikke Direktoratet for forvaltning og økonomistyring fått med seg at statlige institusjoner gir oppdrag til mennesker utenfor Norges grenser? Forhåpentligvis er problemet løst nå, men det har uansett vært kjedelig for oppdragstakere som ikke har fått oppgjør i rett tid, og besværlig for NTNU-ansatte som har avtalt oppdrag med utlendinger.

NTNU arrangerte for noen år siden IT-dager for alle ansatte. Jeg spurte der en foredragsholder om hvordan det henger sammen at innføring av IT-baserte systemer blir begrunnet med effektivisering, mens vi som får systemene i fanget erfarer at vi ofte får mer arbeid, og at arbeidet tar lengre tid. Foredragsholderen overrasket meg med å svare at det er korrekt observert at elektroniske systemer gir merarbeid ved de statlige institusjonene. Gevinsten ligger i at de nye systemene gjør det lettere for institusjonene å oppfylle krav i lovverk (f.eks. arkivloven) og pålegg fra departementene (f.eks. økonomistyring). Uten IT-systemer blir det svært arbeidskrevende og kostbart (om mulig?) å oppfylle krav og pålegg. Og institusjoner som ikke følger opp kan bli straffet økonomisk.

IT gir her som på mange andre områder uante muligheter for systematisering, statistikk, kontroll m.m. Men det krever altså et merarbeid som ingen snakker høyt om. Tvert imot, i 2015 innførte Solberg-regjeringen ABE-reformen (Avbyråkratiserings- og effektiviseringsreformen) som har medført budsjettkutt for de statlige institusjonene med 0,5-0,7% årlig. Nåværende regjering har i 2023-budsjettet erstattet ABE-kuttet med et like stort kutt med tittelen «Inndekning til satsninger». Når NTNU pga disse kuttene reduserer bemanningen i sentral administrasjon blir arbeidsoppgaver flyttet til fakultetene og instituttene (der kapasiteten også er redusert), som må avgjøre hvilke arbeidsoppgaver som skal prioriteres. Det skulle være unødvendig å påpeke at mindre administrativ støtte fører til enda mer administrativt arbeid for ansatte i vitenskapelige stillinger.

NTNUs digitale politikk som ble utarbeidet av en arbeidsgruppe i 2017 er ifølge NTNUs internettsider fortsatt gjeldende. I arbeidsgruppens notat «Politikk for digitalisering og prosessutvikling» står følgende: «Digitalisering er et virkemiddel for å nå virksomhetens mål gjennom å:- forbedre, fornye og forenkle prosesser og tjenester - skape nye prosesser og tjenester - sikre at alle prosesser og tjenester er brukervennlige, effektive og pålitelige.»

Nye prosesser og tjenester er skapt ja, men forenklet, effektivt og brukervennlig? Der er vi langt unna målet. Tendensen er jo at administrative systemer tar mer og mer ressurser, og det går på bekostning av primærvirksomheten. Dette ser ut til å gjelde hele offentlig sektor, og det bør etter min mening bekymre alle som sitter i stillinger med budsjettansvar.

Til slutt: Heldigvis finnes det også administrative IT-systemer som fungerer godt. Et eksempel er FS (Felles Studentsystem, Et studieadministrativt system for universiteter og høgskoler i Norge). Det har et oversiktlig (noen vil si gammeldags) brukergrensesnitt, og har fungert bra for meg. Og jeg har fått brukerstøtte fra FS-gruppa i studieavdelingen når jeg har trengt det. NTNU har mange kompetente og dyktige medarbeidere over alt, og jeg ønsker alle sammen gode arbeidsdager videre. Takk for samarbeidet.