«Hva mener du? Den runde pinnen som lyser – har jeg satt i den? Hvilken rund pinne? Det skal da vel ikke være selvlysende runde pinner i dockingstasjonen min?» Samtalen er et resultat av at «ingenting virker» etter en lang og i mitt hode velfortjent sommerferie. Den bærbare maskinen som jeg tok med hjem sammen med en stor papirbunke, har fått ligge i ro i flere uker. Jeg kunne ha spart meg å få panikkanfall da utskriftstjenestene ble stengt i påvente av sikkerhetsoppdateringer siste uke før ferien. Alt jeg har gjort i sommer er å børste støv av PC og sakspapirer tidlig en mandag morgen sent i august, for så å bringe alt uberørt og ulest tilbake til kontoret. Nesten klar for et nytt studieår, vel vitende om at neste «røde dag» er i april 2022.
Fakta
Kjersti Møller
Kjersti Møller er en av UAs seks gjesteskribenter.
Utdanning: Cand.philol. i engelsk
Nåværende jobb: Seniorrådgiver, Avdeling for utdanningskvalitet, NTNU
Tidligere roller i UH-sektoren: Jeg har vært verneombud og tillitsvalgt, har hatt ulike administrative stillinger og deltatt i ulike råd og utvalg i UH-sektoren siden 1997. Styremedlem i NTNU-styret siden 2016.
Faglige interesser: Høyere utdanning, forvaltning og offentlig rett, studenters og ansattes vilkår.
Er opptatt av: Utdanningspolitikk
Ingenting virker!
Så skjer det som ofte skjer i min digitale hverdag – absolutt ingenting virker! Dette er jo en sannhet med visse modifikasjoner, men det er sånn det kjennes i det jeg slår på maskinen og venter forventningsfullt på at alt skal lyse opp og arbeidsdagen skal sette fart. Taust, intet pling, svart skjerm og ikke antydning til blink i den svarte boksen som har hatt sin ufortjente hvile på pulten. Ingen dialogboks som venter trøstesløst på brukernavn og passord, ingen «Authenticator» som ber meg legge nesa mot mobilskjermen slik at jeg kan godkjenne at jeg er meg og innlogging kan skje.
Roy fra “The IT Crowd” har selvsagt for lengst prentet inn den ultimate feilsøkingsstrategien – «have you tried turning it off and on again». Jeg trekker ut alle stikkontakter, fikler med nettverkskabelen og ber til høyere makter. Fremdeles ingen reaksjon. Og da mine venner, da tyr jeg til det som antagelig er noe av det hyggeligste jeg gjør i min arbeidshverdag – jeg ringer Orakeltjenesten.
Når brukeren er langt fra super
Etter å ha gitt meningmanns beskrivelse av alt som ikke virker, spør en høflig stemme om jeg har koblet til strømforsyningen. Selvsagt har jeg det, hva tror man om meg (akkurat det vil jeg egentlig ikke vite). Og siden min PC ikke virker, kan vedkommende heller ikke fjernstyre maskinen min, så frustrasjonen hos undertegnede tar seg jo da opp en smule. Det er etter flere pedagogiske og ikke minst tålmodige forsøk på å bedrive problemløsning, vi altså kommer i snakk om denne runde pinnen med lys på. Etter litt frem og tilbake går det opp for meg at strømforsyningen ligger hjemme, og feilen helt og holdent er på min side. Den høflige stemmen er fremdeles like høflig, og gir ingen indikasjon på at jeg har bidratt til enda et humorinnslag på IT-avdelingens julebord. Fullt fortjent om så blir tilfelle – la det være sagt.
Etter å ha fått tak i en strømkabel er det dags for å logge seg på ePhorte, og dermed begynner en ny runddans der «the computer says no». Jeg synes det er litt pinlig å kaste seg over telefonen etter så kort tid og fyller derfor ut skjemaet til NTNU-hjelp, men sannelig blir det en ny samtale etter få minutter. Det er snakk om kort responstid, det. Denne gangen er det etter det jeg forstår noe «tofaktorkrøll med Word i farm» som visstnok er ganske vanlig (ikke min skyld, altså). Jeg kunne ha nevnt mange flere eksempler med tiltagende kompleksitet, men dere skjønner poenget. Det er alltid hjelp å få.
La det være et menneske mellom meg og maskinen min
Jeg har flust med hyggelige og dyktige kolleger på NTNU, men jeg kan med hånda på hjertet si at uten Orakeltjenesten aner jeg ikke hva jeg skulle ha gjort, eller rettere sagt, jeg hadde neppe fått gjort særlig mye.
Jeg er gift med en IT-mann, og under pandemiens oppstart tok jeg det nærmest for gitt at han skulle komme ridende på en hvit hest og utøve sine magiske IT-evner for å få hjemmekontoret mitt opp og gå. Han er flink han altså, men nokså raskt forstod jeg at det «å jobbe med IT» ikke er ensbetydende med at da kan du også gi brukerstøtte på alle plan. Til det trengs det en egen fagkompetanse, brukerforståelse og evne til problemløsning (det hjelper sikkert å ikke være gift også). Og det har jeg møtt hver eneste gang jeg har vært i kontakt for å få hjelp i min arbeidshverdag. Ikke bare nødvendig spisskompetanse, men en forståelse og en innsikt som for oss brukere er avgjørende når panikken tar grep eller irritasjonskurven når sin topp. Hos Orakeltjenesten praktiseres kjerneverdiene kreativ, kritisk, konstruktiv og respektfull i fullt monn. I alle fall slik jeg har opplevd det.
Aller helst skulle jeg ha hatt dere til stede der jeg er, men fjernhjelpen funker fint den også, gitt at det befinner seg en reell person – et menneske - mellom meg og maskinen min i de tilfeller hvor samhandlingen og interaksjonen oss imellom skjærer seg. Og det er den alvorlige undertonen i min kjærlighetserklæring; dess færre det blir av dere, dess mer krevende blir verden for oss som er igjen. Det finnes mange gode innganger til selvhjelp, det er ikke det, men av og til har jeg altså behov for å snakke med noen som forstår meg når jeg står fast uten at jeg helt forstår hvorfor jeg står fast, og det er da dere er så gode å ha.
Derfor - takk for at dere finnes alle dere som gir brukerstøtte på NTNU. Dere hører sannelig til våre mest verdifulle hoder.
